Justin Sullivan / Getty Images Lorsque le compte Facebook de Linda a été piraté, elle savait exactement quoi faire: elle a rapidement réinitialisé son mot de passe, puis s'est connectée pour évaluer les dégâts.
Quelqu'un avait utilisé son compte pour créer une fausse entreprise à une adresse inexistante, puis diffusé des publicités en chinois pour des montres. Elle a arrêté la diffusion des publicités, mais avait toujours accès à ce qu'elle supposait être des cartes de crédit volées que les pirates utilisaient pour payer les publicités. Elle a contacté Facebook et, après des semaines de va-et-vient, s'est rendu compte à quel point leur équipe d'assistance pouvait faire peu pour aider à se débarrasser des comptes publicitaires.
«Je ne pouvais pas supprimer les cartes de crédit ou les comptes», a déclaré Linda, une avocate qui a demandé à Digital Trends de ne pas utiliser son nom complet parce qu'elle était victime d'un crime. «Le support Facebook a déclaré qu'il ne pouvait pas non plus les supprimer, ce qui semblait être un mensonge flagrant.»
Les milliards d'utilisateurs de Facebook ont peu de recours lorsque leurs comptes sont piratés ou autrement compromis. Le réseau social utilise des systèmes automatisés pour détecter les activités suspectes et réinitialiser les mots de passe des gens, mais tout ce qui dépasse cela oblige les utilisateurs à se frayer un chemin à travers un labyrinthe inutile de représentants du support client avec un accès administratif limité. Ou ils ne pourraient pas du tout atteindre un être humain.
Un récent règlement de 5 milliards de dollars avec la Federal Trade Commission (FTC) a entraîné une série de nouvelles règles de confidentialité pour l'entreprise, qui, selon le PDG Mark Zuckerberg, nécessiteraient le travail de «centaines d'ingénieurs». Mais en ce qui concerne le personnel du service client - les représentants devaient traiter avec les utilisateurs qui sont confus ou qui ont besoin d'aide à la suite d'un piratage de compte - Facebook fait défaut, selon les défenseurs des consommateurs et les utilisateurs qui ont été confrontés à des piratages de première main.
«De manière générale, [le service client de Facebook] n'est pas très bon», a déclaré Jillian York, directrice de la liberté d'expression internationale à l'Electronic Frontier Foundation, un groupe de défense des libertés civiles numériques.
Contacter un être humain réel pour vous aider est si difficile que les escrocs ont créé de fausses lignes d'assistance Facebook pour voler des données ou de l'argent à des utilisateurs frustrés. York a déclaré à Digital Trends que la meilleure façon d'obtenir de l'aide sur Facebook est soit d'être célèbre et d'avoir un agent qui peut traiter les demandes pour vous, soit de connaître quelqu'un qui travaille dans l'entreprise.
«Si vous connaissez quelqu'un dans l'entreprise ou si vous connaissez quelqu'un comme moi, qui a accès aux gens de l'entreprise, cela peut être assez facile», a-t-elle ajouté. Mais si vous faites partie des milliards d'utilisateurs sans ce type de connexion, vous êtes souvent coincé avec des systèmes automatisés, a-t-elle déclaré.
Le centre d'aide Facebook ne vous donne aucun moyen évident de contacter directement l'assistance Facebook. Au lieu de cela, les utilisateurs doivent souvent faire face à des FAQ, des chatbots et des forums - pas de vrais représentants Facebook humains qui peuvent faire face à un problème unique causé par un piratage.
Voici le problème avec le service client de Facebook: leurs utilisateurs ne sont pas réellement des clients. Hormis les annonceurs qui paient réellement Facebook, la plupart des utilisateurs sont le produit - Facebook veut que leurs données soient utilisées pour le ciblage publicitaire. Cela signifie que Facebook n'est guère incité à faire mieux lorsqu'il s'agit de fournir une assistance après des piratages ou d'arrêter les compromis de compte en premier lieu.
«On pourrait penser qu'il serait dans leur intérêt d'améliorer leurs pratiques de sécurité», a déclaré Christine Bannan, avocate en protection des consommateurs au Centre d'information sur la confidentialité électronique. «Mais l'histoire de Facebook a montré que l'entreprise était plus intéressée par la croissance et les revenus publicitaires et en accordant la priorité à la sécurité.»
Bryan Haskins, un «utilisateur expérimenté» qui se décrit lui-même, est un client payant. Il utilise des publicités Facebook pour promouvoir ses deux entreprises à Mount Pleasant, en Caroline du Sud. Haskins, qui est sur Facebook à peu près depuis sa création, a été bloqué de son compte plus tôt ce mois-ci en raison d'une activité suspecte. Même les outils automatisés de Facebook, il n'a pas pu réactiver son compte - et a été bloqué avec peu de recours, car le support Facebook passe généralement par Messenger, auquel vous ne pouvez pas accéder sans compte.
«J'ai recherché tous les nombres possibles sur Google, mais leur centre d'aide se concentre sur vous après votre connexion», a-t-il déclaré. «Je n'ai pas pu me connecter.»
Mon compte @facebook a donc été temporairement verrouillé. Je ne sais pas pourquoi et il n'y a aucun moyen de contacter l'aide en direct. Aucun de mes e-mails ne reçoit de réponse, et lorsque j'essaye de «déverrouiller» le compte à l'aide de leur centre «Aide», j'obtiens cet écran: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan) 16 juillet 2019
Haskins achète des publicités via Facebook pour trouver des clients pour ses entreprises juridiques et immobilières. Sans la possibilité de se connecter, ses annonces continuaient à être diffusées - et sa carte de crédit était toujours débitée - mais il ne pouvait pas répondre si un client potentiel lui envoyait un message. Il a essayé d'envoyer des e-mails aux adresses e-mail de support de phishing et de publicité de Facebook, leur a envoyé un message sur Instagram, les a tagués dans des tweets et n'a pas reçu de réponse.
«J'étais un peu perdu dans le monde de Facebook», a-t-il déclaré à Digital Trends. "C'est le plus long que je suis sans aller sur Facebook depuis 2006."
Après une semaine et demie, il a finalement retrouvé l'accès à son compte mardi - mais il n'a jamais entendu de Facebook expliquer pourquoi il avait perdu l'accès en premier lieu.
Les défenseurs des consommateurs disent qu'il est peu probable que Facebook considère le service client comme une priorité, même à la lumière du règlement FTC de 5 milliards de dollars.
«Facebook est une entreprise tristement célèbre pour son service client pauvre - et parfois apparemment inexistant -», a déclaré Joseph Ridout, un porte-parole de Consumer Action. «Aucun de ces règlements de [5 milliards de dollars] ne semble être consacré à l'amélioration de ce service client ou à rendre l'interface utilisateur plus gérable pour les personnes qui rencontrent des problèmes.»
«Je ne dirais pas qu'ils ne sont pas capables de gérer les problèmes de confidentialité des consommateurs, je dirais qu'ils en sont plus que capables, mais ils ne sont absolument pas intéressés parce que ce n'est pas une activité rentable», a ajouté Ridout.
Linda a rencontré le problème de première main lorsqu'elle a passé des semaines à traiter avec Facebook à essayer de supprimer les comptes publicitaires créés par la personne qui a piraté son compte. Dans les courriels entre elle et Facebook qui ont été examinés par Digital Trends, un représentant de Facebook Global Marketing Solutions a initialement promis de supprimer les comptes le 1er juillet. Quelques jours plus tard, le même représentant lui a dit qu'elle n'avait pas besoin de supprimer les comptes et qu'elle «ira bien» avec eux restant en ligne. Un représentant semblait penser qu'elle était un annonceur et non un utilisateur régulier dont le compte piraté avait été utilisé pour acheter frauduleusement des publicités.
Finalement, un représentant lui a dit que personne chez Facebook n'avait suffisamment de contrôle sur la plate-forme pour supprimer les comptes.
Linda a envoyé plusieurs courriels avec des représentants de Facebook qui ont refusé de l'aider après le piratage de son compte. "" Bien que je sache que vous n'avez peut-être pas créé les comptes publicitaires ou les responsables commerciaux, nous n'avons aucun moyen de supprimer les comptes publicitaires ou les responsables commerciaux ", a écrit une personne qui s'est identifiée comme Colleen avec les solutions marketing mondiales de Facebook. .
«Nous allons maintenant considérer ce problème comme résolu, car nous ne sommes pas en mesure de fournir des informations supplémentaires», a-t-elle écrit dans un autre e-mail.
Linda a essayé de supprimer les comptes elle-même, mais a rencontré des messages d'erreur. Ils sont toujours là, des cartes de crédit volées et tout, prêts à réactiver les publicités.
Linda a déclaré qu'elle avait toujours accès à la carte de crédit de quelqu'un d'autre après le piratage de son compte. Facebook refuse de le supprimer. «Il n'y a que ces comptes non autorisés qui sont attachés au mien. Je ne sais vraiment pas comment ils fonctionnent ou si quelqu'un peut encore y accéder », a déclaré Linda, ajoutant qu'elle craignait d'être tenue pour responsable des frais frauduleux imputés aux comptes publicitaires. «Si vous êtes piraté et que quelqu'un crée ces faux comptes, ils existeront pour toujours.»
Dans une entreprise aussi grande que Facebook, l'équipe de support client n'a peut-être pas le type d'ingénierie ou d'accès à la plateforme dont elle a besoin pour vraiment aider les victimes de comptes piratés. Si un représentant de l'assistance est un sous-traitant tiers - et que Facebook est connu pour en embaucher des milliers pour divers besoins - il peut avoir un accès très limité aux systèmes internes de Facebook.
Digital Trends a contacté Facebook pour demander combien de représentants du support la société emploie, qu'ils soient à plein temps ou sous-traitants, et si elle prévoit d'étendre son support client à la suite du règlement de 5 milliards de dollars FTC. Nous n'avons pas eu de réponse, mais mettrons à jour cette histoire si nous le faisons.
York de l'EFF a déclaré que les milliards d'utilisateurs de Facebook font de la création d'une tâche efficace une tâche ardue, ils ont l'obligation envers leurs utilisateurs de créer un système plus transparent.
«Je comprends qu'ils pourraient craindre d'être surchargés parce qu'ils font si mal ces choses, mais je pense qu'ils doivent vraiment investir dans un service client raisonnable», a déclaré York. «En choisissant de garder leurs systèmes libres et comment ils existent maintenant, ils font une déclaration sur le fait qu'ils n'ont pas vraiment à aider qui que ce soit.»