Comment ruiner votre réputation dans un fil de discussion: l'histoire de Ocean Marketing

Pendant des décennies, nous avons tous entendu l'expression selon laquelle il n'y a pas de mauvaise presse. C'est faux. C'était peut-être vrai il y a 20 ans, mais les choses sont différentes maintenant. Internet peut être une maîtresse cruelle, et grâce aux caprices d'un monde socialement connecté, même un petit faux pas peut transformer un problème mineur en un problème majeur. Parfois, des choses qui sont sorties de leur contexte ou mal interprétées peuvent devenir un facteur déterminant pour un individu ou un groupe, généralement injustement. Ce n'est pas un de ces temps.

Il est difficile de mal interpréter le représentant d'une entreprise en disant à un client de «mettre son chapeau de grand garçon et d'attendre», avant de menacer de vendre l'article du client sur Ebay. Mais c'est exactement ce qui s'est passé lorsqu'un client nommé Dave a envoyé un e-mail à Ocean Marketing pour vérifier l'état d'une commande qu'il avait passée plusieurs mois plus tôt pour un périphérique fonctionnant avec des contrôleurs de jeu, appelé The Avenger.

Après que la date de sortie estimée se soit déroulée sans notification ni mise à jour de statut, le 16 décembre, Dave a décidé d'envoyer un e-mail et de demander une mise à jour de statut. Entrez le pire représentant du service client au monde: Paul Christoforo d'Ocean Marketing.

Maintenant, Dave n'a pas envoyé de courriel avec le feu dans ses frappes. Il n'a pas commencé le courriel par «Chers SOBs sales», ni dénigré la mère de qui que ce soit. Il était évidemment un peu ennuyé, mais était toujours respectueux et a même terminé l'e-mail avec un compliment des produits et un bon au revoir:

«J'ai commandé 2 des prochains contrôleurs PS3 (facture xxxxxxxxx — 3 novembre 2011). Une chance d'obtenir une mise à jour de la date d'expédition de ces articles? Je ne suis pas vraiment content d'être obligé de payer d'avance alors que la date annoncée de «début décembre» soit complètement manquée sans aucune sorte de mise à jour sur la disponibilité. J'ai vraiment besoin de l'un d'eux pour un cadeau de Noël aussi. Quoi qu'il en soit, j'ai hâte d'utiliser enfin l'un de ces mauvais garçons. Merci et bonnes vacances. »

Apparemment, ce n'était pas la bonne chose à faire. Les quelques courriels suivants ont été une leçon de minimalisme d'un représentant du service client. Plutôt que de simplement répondre au premier e-mail et de donner une mise à jour complète du statut, y compris une nouvelle estimation d'expédition et la raison du retard, Christoforo a commencé à faire glisser le fil des e-mails avec des réponses frustrantes et vagues.

La première réponse est venue avec la réponse énigmatique et vague, «17 décembre».

Cela signifiait-il que l'article serait expédié le 17 décembre? Arriverait-il le 17 décembre? Recevrait-il une notification le 17 décembre? Dave a répondu à l'e-mail, a remercié Christoforo pour sa réponse rapide, puis a demandé des éclaircissements sur ce à quoi s'attendre spécifiquement le 17 décembre.

Christoforo a ensuite renvoyé par e-mail une seule phrase qui était aussi déroutante que grammaticalement douloureuse: «Ils n'ont toujours pas expédié en route depuis la Chine.»

Cela a duré un moment.

Dave a continué à envoyer un e-mail à Christoforo, essayant de lui tirer au moins une once d'informations utiles. Grâce à plusieurs courriels, il est devenu clair que le produit était dans le pays, mais n'avait pas encore été expédié et n'arriverait probablement pas à temps pour Noël.

Dave, qui devait être de plus en plus frustré, demande alors pourquoi de nouvelles commandes sont promises de 10 $ de rabais, alors qu'il attend depuis 2 mois et n'a reçu aucun avantage pour sa fidélité. Il suggère qu'il serait peut-être préférable d'annuler la commande et de la remplacer au nouveau prix réduit. Il pose également une question honnête sur un problème de compatibilité avec un autre produit. La réponse de Christoforo est à la fois déconcertante et hilarante (pour tout le monde sauf Dave, probablement).

«Oui, il peut être utilisé avec xtend play si vous retirez le support et que personne n'est autorisé à annuler et à commander à nouveau si nous surprenons quelqu'un en train de le faire, nous annulerons simplement votre commande ensemble et vous pourrez l'acheter ailleurs.

«Les choses se passent dans la fabrication si vous n'êtes pas satisfait, vous disposez de 7 jours à compter de la date d'expédition de votre article pour un remboursement. Vous avez passé une pré-commande comme n'importe quel logiciel, la date est déplacée en raison des modifications et des bugs qui ne sont pas résolus et GameStop ou tout autre endroit détient votre argent et je suis sûr que vous ne vous plaignez pas de l'activation ou des jeux épiques, alors mettez-le votre chapeau de grand garçon et attendez comme tout le monde. L'avantage est un gage de notre appréciation pour tout le monde, personne n'est spécial, y compris vous ou tout premier acheteur. N'hésitez pas à annuler, nous avons besoin que les unités aient été commandées en retard de 11000 unités afin que vos 2 disparaissent rapidement. Peut-être que je les mettrai moi-même sur eBay pour 150,00. Passez une bonne journée Dan.

Décomposons-le, d'accord? Dans un e-mail, Paul passe de inutile à carrément hostile, insulte Dave à plusieurs reprises et gonfle le statut du produit à des niveaux presque mythiques. C'est comme le mauvais représentant du service à la clientèle.

Dave décide qu'il est temps d'enlever les gants. Sa prochaine réponse est beaucoup plus longue et expose son mécontentement. Pour faire bonne mesure, il a également consulté plusieurs sites Web de jeux, notamment Kotaku, IGN et le site Web de Penny Arcade, qui ont une transcription complète de la conversation.

Même avec plusieurs parties désormais impliquées, plutôt que de simplement reconnaître qu'elles sont parties du mauvais pied et de désamorcer la situation de l'une des douzaines de manières différentes et indolores, Christoforo a décidé d'aller dans la direction opposée et d'insulter Dave à plusieurs reprises avant de l'appeler un enfant, affirme qu'il connaît les rédacteurs de nombreux sites Web inclus dans le courrier électronique, puis perd en quelque sorte l'esprit quelque part en cours de route.

«Nous apprécions nos clients, mais parfois nous avons des enfants comme vous, nous devons simplement vous mettre dans le coin avec votre chapeau im stupide. Rendez-vous au CES, E3, Pax East….? Oh, attendez, vous devez demander à maman et à papa que vous n'êtes pas un professionnel de l'industrie et que vous n'avez pas d'argent sur la photo que vous venez de dire.

Maintenant, Paul a commis de nombreuses erreurs interpersonnelles à ce stade, mais peut-être aucune n'est aussi stupide que d'élever Pax East. Cela a attiré l'attention de Mike Krahulik, l'une des personnes derrière le site Web de Penny Arcade et les expositions ultérieures sur les côtes est et ouest. Krahulik a répondu et a fait savoir à Paul qu'il annulait tout stand d'Ocean Marketing à Pax East. Inébranlable, Christoforo a décidé de renforcer encore la rhétorique et, ce faisant, non seulement insulte l'un des groupes les plus influents du jeu vidéo, mais devient également une source de ce qui deviendra sans aucun doute plusieurs mèmes Internet (voir l'image à droite).

Après avoir insulté le spectacle de Pax East et prétendu qu'il connaissait personnellement les organisateurs du spectacle, Christoforo parvient d'une manière ou d'une autre à travailler en ce sens qu'il connaît le maire de Boston. C'était étrange.

«OK Mike quoi que vous disiez lol, êtes-vous sûr que l'heure n'est pas à Boston? J'ai parlé à la personne qui dirigeait l'émission à Boston l'année dernière. Si vous laissez un petit enfant vous influencer sur une pré-commande, alors nous ne voulons pas être votre émission, je serai de toute façon sur le sol alors venez me trouver, je suis né et a grandi à Boston, je connais les gens qui dirigent le ville à l'intérieur et à l'extérieur regardez la façon dont vous parlez aux gens dont vous ne savez jamais qui ils savent que c'est une petite industrie et tout le monde connaît tout le monde. Vous agissez comme un sac à dos pas que cela compte pax east pax west, e3, CES, Gamer Con, SSXW, Comic Con, Allemagne Je suis partout. Si nous voulons être là, nous serons là avec des badges de l'industrie ou avec un stand vous pensez que je ne peux pas faire équipe avec Turtle Beach, Callibur ou Koy Christmas, je ne peux pas amener Kevin Kelly à tirer des ficelles ou G4, Paul Eibler Ancien PDG de Take 2, Rich Larocco Konami,Cliff Blizinski Epic qui travaillait sur une version d'engrenages, Activision qui travaillait avec un pack MW3 et Spider Man, les propriétaires du Convention Center eux-mêmes, le maire de Boston, allez Bud, vous dirigez un spectacle c'est tout ce que vous faites et louez un centre dans Les villes que vous n'avez aucun intérêt à savoir qui vous ne savez pas ce que vous faites. Je vais voir l'espace où je veux, avec qui je veux quand je veux et où je veux tellement de façons autour de vous et tant de connexions dans cette industrie, c'est ridicule. Quoi qu'il en soit, je n'ai aucun problème avec vous Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN et la liste s'allonge encore et encore. Les petits enfants insatisfaits d'un problème de démarrage de PRÉCOMMANDE et vous nous envoyez cela par courrier électronique, il est un client à moins que vous ne soyez son petit ami, alors vous devriez vous ranger du côté de l'entreprise et non du client. Faites attention"Activision qui travaillait avec un pack MW3 et Spider Man, les propriétaires du Convention Center eux-mêmes, le maire de Boston, allez Bud, vous dirigez un spectacle c'est tout ce que vous faites et louez un centre dans des villes que vous n'avez pas envie de savoir qui vous connaissez pas ce que vous faites. Je vais voir l'espace où je veux, avec qui je veux quand je veux et où je veux tellement de façons autour de vous et tant de connexions dans cette industrie, c'est ridicule. Quoi qu'il en soit, je n'ai aucun problème avec vous Sean Buckley Engadget, Scott Lowe IGN et la liste s'allonge encore et encore. 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Faites attention"

Finalement, Paul a semblé retrouver un semblant de raison et a essayé d'arranger les choses avec Krahulik, qui ne mord pas. Paul signe ensuite avec une série d'insultes à Penny Arcade et une poignée de menaces, y compris la promesse de faire commencer à son équipe marketing une campagne de dénigrement.

Eh bien, la bonne nouvelle pour Ocean Marketing est que, d'une certaine manière, Paul avait raison, ils attirent beaucoup d'attention en ce moment. À tel point que le fil Twitter du site, @OceanMarketting [sic], a été inondé de tant de commentaires négatifs qu'il a changé de nom en @OceanStratagy [sic]. Scott Lowe, rédacteur en chef d'IGN, que Christoforo a cité comme référence personnelle, a publié sur la page Twitter d'Ocean Marketing que IGN ne soutient aucun des commentaires qu'il a faits et que leurs relations ont toujours été gâchées par un comportement non professionnel, et Engadget a fait écho à ce sentiment. En ce qui concerne le produit, la page Amazon du contrôleur The Avenger a eu plus de 100 critiques aujourd'hui jusqu'à présent, toutes négatives de 1 sur 5 étoiles, toutes citant Ocean Marketing comme problème (à l'exception d'une note de 5 étoiles qui était censé être une blague).

Vous devez presque admirer la déconnexion totale de Christoforo avec la réalité. Non seulement il a insulté un client payant sans raison réelle, mais il a également insulté un organisateur de salon, les éditeurs de plusieurs sites Web bien connus et a gravement endommagé la réputation de sa propre entreprise. Mais bon, au moins les gens connaissent le contrôleur The Avenger maintenant, donc mission accomplie.